1. 터치의 시대 : 우리는 얼마나 만지고 있을까?

현재 시장은 고객의 감성을 자극하는 다양한 마케팅 기법을 활용하는 감성마케팅이 주를 이루고 있다. 감성마케팅은 고객의 시각, 청각, 후각, 미각 등이 개인 경험과 맞물려 심리적 자극을 유발하고 움직이게 만든다. 개성이 중요시 되고 디지털 제품이 늘어나고 있는 요즘, 이러한 감성마케팅이 확장된 형태인, 신체적 접촉에 따라 개인의 총체적 경험을 자극하는 촉각마케팅은 그 중요성이 날로 확대되고 있다.

물건이 피부에 닿아서 느껴지는 감각, 그로 인해 느끼는 모든 감정을 촉각, 즉 터치라 한다. 촉각마케팅은 바로 이 '터치'의 가치에 집중하고 있다.

우리는 얼마나 만지고 있을까? 생각해보면 우리가 인지하는 것보다 훨씬 더 많이 만지고 있다. 눈으로 봐도  되는데 손이 가고, 향기를 맡으면 되는데 손이 가고, 맛을 보면 되는데 손이 간다. 알고 싶다는 순간 자연스레 만지게 된다. 왜 그럴까? 본능이기 때문이다. 터치마케팅은 터치의 본능적인 특성을 연구하고 그 가치를 재조명하여 마케팅적인 활용방안을 제시하고 있다.

터치는 우리의 삶, 나아가 우리의 비즈니스에 어떤 영향을 줄까?

터치마케팅을 통해 어떻게 효과적으로 고객을 터치 가능할까?

네오다임 R&D 리포트를 통해서 터치마케팅에 대해 생각해보는 시간을 가졌다.

(주요 참고 자료 - DBR 9월 Special Report 'On Touch')

2. 터치의 중요성 : 우리가 터치에 주목해야 하는 이유

터치마케팅을 살펴보기에 앞서 왜 우리가 터치에 주목해야 하는지부터 살펴보자. 터치의 중요성은 크게 세 가지로 신체적(본능), 사회적(기능), 비즈니스적(가능)인 측면에서 설명 가능하다.

• 본능 : 신체에 가장 큰 영향을 주는 감각

촉각은 신체적으로 가장 먼저 발달한다. 촉각을 담당하는 피부는 성인 기준 0.6평, 4kg의 무게로 인간의 신체기관 중 가장 크다. 촉각은 '나'라는 정체성과 관련되어 심리적인 역할도 수행하는데 그 경계선이 바로 피부다. 피부를 통해 나이, 건강, 신분, 기분 등의 정보를 파악 가능하다. 촉각을 잃은 환자의 경우, 걸음걸이부터 인간관계까지 모든 활동이 불가했다는 연구결과가 있을 정도로 신체적 기능으로서의 매우 중요한 위치를 차지하고 있다.

• 기능 : 모든 사회 생활의 중심이 되는 기술

일반적으로 생활 제품들은 버튼을 누르면 작동하게 설계되어 었다. 그러나 터치의 혁신이라 불리는 iPhone 이후, 거의 모든 제품들의 작동 패러다임은 만지면 반응하는 방식으로 변했다. 고객은 출시되는 최신 제품들의 미묘한 터치감에 집중하고 애착을 느낀다. 이제 터치는 생활의 중심이 되는 기능이다.

• 가능 : 새로운 비즈니스의 기회

최근 고객은 일방적으로 짜여진 각본에 반응하지 않는다. 충분히 체험 가능한 기반을 제공해야 경험하고 느끼며 자발적으로 홍보한다. 마케팅은 더 이상 일회성 광고로 끝나는 것이 아니라 유기적인 커뮤니케이션이 가능한 플랫폼으로의 확장을 요구하고 있다. 이런 트렌드의 변화 속에 터치가 가져 올 기회는 크다.

따라서 터치의 중요성을 이해하고 다양한 마케팅 활동에 접목시키려는 노력은 더 이상 옵션이 아닌 필수사항이 되었다.

3. 터치와 마케팅 : 고객의 욕구와 심리적 효과

왜 만질까? 본능적인 욕구지만 마케팅 측면에서 수단적 터치와 목적적 터치, 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있다.

구매하기 위해 혹은 즐겁기 위해 만지는 행동을 통해서 얻는 기대효과는 다음과 같다.

• 보유효과

대상에 대한 터치가 일어나면 몰입이 발생하고 보유의 개념이 생긴다. 시간이 지나면서 관심이 증대하고 애착으로 이어진다. 먼저 접하고 오래 접할수록 구매로 이어지거나 긍정적인 인식을 주기에 유리하다. 대부분의 체험마케팅 활동과 반품 보증, 무료 렌탈 서비스를 진행하는 이유이기도 하다.

• 체현인지 / 감각상호작용 효과

터치를 통해 느끼는 편안함, 즐거움, 고급스러움 등은 다른 인지활동에 영향을 준다. 터치를 활용해서 상품의 선호를 이끄는 특정 생각을 불러일으키는 마케팅 활동이 가능하다. 다른 감각을 극대화 시키기도, 다른 감각에 의해 촉감이 극대화 되기도 한다. 이러한 특징은 상품이나 광고를 기획&제작할 때 적극 활용한다.

터치의 욕구와 고객의 기대심리를 고려해 설계한다면 보다 효과적인 마케팅 활동이 가능하다.

4. 터치의 재발견 : 터치를 활용한 네오다임 컨퍼런스

그렇다면 네오다임이 가능한 터치마케팅은 무엇일까? 우리의 프로젝트에 어떻게 접목시킬까?

우리가 진행하는 프로모션의 주제나 목적은 추상적인 경우가 대부분이다. 서버, 네트워크, 빅데이터 등의 개념은 어렴풋이 이해는 가능하지만 실체가 없기 때문에 만지거나 느끼지 못한다. 고객이 만족하는 컨퍼런스를 위해선 현장을 찾은 사람들에게 일관된 경험을 주도록 촉감 역시 구체화시키는 작업이 필요하다.

올해 10월에 진행한 Microsoft TechDays2013을 살펴 보자. 개발자들을 위한 컨퍼런스 현장이다. 행사에 참석한 개발자들에게 그들만의 자유로운 문화가 반영된 낯설지 않은 편안함을 주고 싶었다. 이러한 니즈(Needs)의 현장 분위기를 구체화 하기 위해 라운지에 빈백을 배치했다. 행사 당일, 개발자들이 빈백에 앉아 간식을 먹고 웹서핑을 즐기면서 자연스럽게 대화를 주고 받는 공간이 되었다.

우리는 늘 현장을 고민한다. 빔프로젝터는 몇 안시인지, 음향은 이상 없는지, 불쾌한 냄새가 나지 않는지, 음식의 맛과 질은 좋은지 등 행사에 어울리는 최적의 현장을 만들기 위해 점검한다. 여기에 촉각을 구체화시키려는 노력을 더해 컨퍼런스에 대해 일관된 경험이 가능하도록 해야 한다.

바르게 변하는 트렌드에 발맞춰 고객을 만족시킬 수 있는 네오다임만의 노하우가 되도록 오늘도 네오다이머는 터치를 터치한다.