[수렴적 사고: 주어진 문제를 해결하기 위하여 다양한 대안들을 분석하고 평가하여 최종적으로 가장 적합한 문제를 선택해 가는 사고방식이다.]

뭔가 거창해 보이는 제목이 부담스러워 사전적 의미를 정리해 봤지만.. 이해가 되는지?? ^^;

사실, 하고자 하는 얘기는 이렇다. BTL 대행사 AE로서의 전문성은 AE의 주관적인 의도로 만드는 것이 아니라 고객의 Need를 얼마나 정확히 파악하고 충족시키느냐에 있다는 것이다.

본론에 앞서 AE가 하는 일을 정리해 보면 아래와 같다.

[AE: Account Executive]

광고 회사에 속해 광고주와의 커뮤니케이션을 담당하는 한편, 광고주를 위한 광고 계획을 수립하고 광고 회사 내에서는 광고주를 대신하여 광고주의 광고 활동을 지휘하는 사람. AE는 광고 회사를 대표하여 광고주와 협력관계를 유지하는 동시에 광고주의 신임하에 광고 활동을 대행하며, 회사 내에서는 광고주의 의사에 근거하여 크리에이티브부문, 매체 부문, 조사 부문 등의 각 업무를 지휘한다.

그렇다. AE의 본질은 고객과 커뮤니케이션 하는 것에 있는 것이다. 하지만 일을 하다 보면 그 본질은 잊히고 허상만 남게 되는 경우가 있다.

신입사원을 뽑기 위해 면접을 보다 보면 AE의 역할에 대한 질문을 할 때가 있다. 대부분 정형화된 기본적인 개념을 얘기하지만, 이리저리 살짝 돌려 물어보면 대다수가 드라마, 영화에서 표면적으로 미화된 허상을 얘기한다. ‘광고주 앞에서 화려하게 PT 하는 모습’, ‘자신의 획기적인 아이디어로 회사에서 인정받는 모습’ 등의 모습이다. 뭐, 이런 모습도 AE의 모습이 아니라고 부정하진 않는다. 다만, 그것이 전부는 아니라는 것이고 그런 모습은 광고주와 커뮤니케이션 하기 위한, 광고주를 설득시키기 위한, 수단이지 업에 본질이라 할 수 없다. 때문에 AE는 업의 본질을 잃은 채 수단만 앞세워 허세 부리게 되는 오류를 경계해야 할 것이다.

AE와 고객의 관계는 ‘양치기와 양 떼’의 관계가 아니다!

한 프로젝트를 진행함에 수많은 의사 결정과정을 거치게 되는데 때론 고객의 의사결정이 AE와 대립할 때가 있다. 그런 상황에서 AE는 자칫 본인의 경험만을 내세워 객관성을 잃고 고객을 의견을 수용하지 않으려 하는 경우가 있다. 이는 인간의 커뮤니케이션 단계에서 상대와 대립 되었을 때 자신을 보호하려는 인간의 본능적인 방어의식이기는 하지만 더욱 성숙한 AE라면 본인의 의견을 먼저 내세우기보다는 고객의 목소리에 귀를 기울여 그 의도를 충분히 파악하고 올바른 솔루션을 만들 수 있도록 ‘협의’해야 하는 것이 전문가로서의 올바른 자세일 것이다.

AE는 전략적인 사고를 지니고 있어야 하는 기획자 이면서 철저한 서비스 마인드로 무장한 서비스맨이어야 한다고 생각한다. 예전에 서비스경영론이란 강의를 들을 때가 생각난다. 각자 서비스 마인드에 대한 주제로 얘기하고 있는데 한 동기녀석이 레스토랑 아르바이트를 하며 겪은 생각을 얘기하는데 내용은 “고객이 컨플레인을 할 때마다 자신은 카타르시스를 느낀다”는 것이다. “헉! 저 녀석 변태인가?” “싫은 소릴 들으면서 희열을 느끼다니?” 하지만 지금 생각하면 그 녀석이 하고자 하는 얘기는 고객의 불만사항을 본인의 힘으로 해결해 주면서 기쁨을 느꼈다는 소리였을 것으로 생각한다. 지금 그 녀석은 호주 어느 호텔의 총지배인이 되어있고 그가 생각하는 고객 만족에 대한 가치관은 그가 변태가 아님을 증명하고 있다.

고객의 요구 조건이 반영되지 않은 ‘좋은 기획’ 있을 수 없으며, 고객의 의사가 반영되지 않은 크레이티브는 무의미한 허세에 불과한 것이다. 이 때문에 고객을 최 접점에서 대하고 만족하게 해야 하는 서비스 제공자인 AE는 절대 자만하지 않은 모습으로 고객을 옳은 방향으로 안내해 가는 것이 진정한 전문가로서의 모습일 것이다.